Hoe boekt een klant een reis, nu en in de toekomst?

Moderator: Michel Groenenstijn

 

Ronde 1

  • We spraken over hoe een klant een reis boekt. Wat gebeurt er nu en wat zien we in de toekomst?
  • Een beperkter aanbod in het zoekproces komt meerdere malen terug. Er is zoveel keus dat mensen verdwalen in het aanbod. Daarmee komt ook de (her)opkomst van de pakketreizen vandaan, zij het dat deze veel flexibeler zijn dan voorheen. Het idee is dat je als organisatie een voorselectie doet voor de klant, hem of haar (gepersonaliseerd!) meeneemt in een basis-reis, maar dan wel alle mogelijkheden biedt om deze naar wens aan te passen.
    • Nu alles in een paar klikken bereikbaar is keren we in weerwil daarvan weer terug naar minder maar betere keus.
    • Daarmee samen hangt ook dat je als organisatie keuzes moet durven maken. Niet meer alles aan willen bieden maar gericht (en bold) je klant een paar dingen voorschotelen.
  • Eenvoudig een reis boeken kan iedereen, het gaat er steeds meer om de klant persoonlijk en op maat te benaderen. Personalisatie is dus een ander stuk van de puzzel. Snappen wie je klant is en hem op maat bedienen waar hij op dat moment is.
    • In het kader daarvan werd de chat van ACSI als voorbeeld genoemd, die heeft een erg hoge conversie. Er is persoonlijk contact, het is leuk om op die manier met klanten te communiceren en het wordt gewaardeerd.
  • Als je als organisatie je tech niet op orde hebt, ben je er geweest. De liquid expectations (de service van Coolblue en Wehkamp voorop) maken dat mensen extreem hoge verwachtingen hebben van het proces. Als je dat niet kan bieden ben je er geweest.
  • Je verkoopt als reisorganisatie de beleving en die moet je al vooraf kunnen laten voelen, met goede content. Met name visueel is in opkomst, hoewel er ook een groep klanten is die juist wel alles wil weten en het liefst alle details leest.
    • We zien een gat in de customer journey die nog slecht ingevuld wordt. Veel is gericht op het moment van boeken, daar wordt in de journey veel aandacht aan besteed. Aan het stuk tussen boeken en de reis zelf veel minder. Dat is een gemiste kans.

 

Ronde 2

  • Het gesprek gaat hier – mede door het voorbeeld van Coolblue – al snel over of het wel houdbaar is die steeds hogere snelheid, direct bediend worden, instant alles. We zien steeds meer de maatschappelijke effecten hiervan en maken ons daar steeds meer zorgen om.
  • We willen vooral bedrijven (en mensen) die oprecht en authentiek zijn. Liever zeggen “I messed up” en dan je best doen, dan een mooi maar onecht verhaal uit een chagrijnig gezicht.
    • Duurzaamheid is daar onderdeel van, niet alleen voor de planeet maar ook voor je mensen.
    • De menselijke maat wordt, als tegenbeweging tegen steeds sneller en geautomatiseerder, belangrijker, in ieder geval voor onszelf als consument (in deze groep).
  • Dat hangt samen met dat mensen ergens willen werken waar ze het naar hun zin hebben. Dat voel je als klant direct terug in de beleving van het bedrijf.
    • Een sterk merk bouwen hoort hierbij; daar willen mensen graag voor werken, en dat plezier voel je terug in hoe je als klant met een bedrijf interacteert. Een heldere purpose helpt je daarbij.
  • We praten over grote bedrijven die veel impact kunnen hebben (zij het in kleine stapjes) en kleine bedrijven die de grote steeds uitdagen (maar wel klein zijn). Echte impact op schaal moet van de grote komen (“merken zijn de enigen die sociale bewegingen kunnen forceren”), maar de kleintjes spelen een belangrijke rol in het scherp houden en uitdagen van de groten en het zetten van stippen op de horizon.
    • Het veranderen van een groot bedrijf dat niet gestart is vanuit die waarden is niet makkelijk.
    • Ook consumenten moeten wennen aan verandering en de shift naar impact/duurzaamheid. Dat gaat langzaam, maar het gaat wel – ook in de reisbranche waar mensen nog massaal voor € 300 naar Turkije willen.