Victoria Pearce: Hoe ga je het beste om met online reputatie management in travel?

Victoria Pierce
11 december 2018

Online reputatie is geen rocket science, het gaat erom wat toeristische organisaties al honderden jaren doen: geweldige gastvrijheid en klantenservice bieden. Hetzelfde principe moet ook worden toegepast op de digitale aanwezigheid van een organisatie.’’ Een interview met Victoria Pearce (original member van TripAdvisor Europa) over online reputatiemanagement, het onderwerp van haar break-out sessie op dinsdag 8 januari.

Original member van TripAdvisor Europa en consultant Victoria Pearce over de toekomt van online reputatie management in travel.

Victoria Pearce is eigenaar van het adviesbureau Victoria Pearce Consulting. Dankzij haar achtergrond werkt ze voor grote merken zoals News International, Cosmopolitan Magazine en Hello! Magazine. Na 6 jaar bij TripAdvisor te hebben gewerkt, kreeg zij echt inzichten in hoe belangrijk online reputatiemanagement is als marketingtool.

Als we jou vragen naar future proof travel, hoe ziet dat er dan uit?
‘’Voorbij zijn de dagen dat reizigers geloven wat ze in de brochure lezen en de mooie woorden die geschreven zijn door een marketingteam over hoe ongelofelijk hun bestemming, hotel of attractie is, letterlijk nemen. De wereld van vandaag heeft alles te maken met peer-to-peer aanbevelingen. Dit werd ooit met een kleine groep mensen rond de waterkoeler of in de bar gedaan, maar dankzij de snelle opkomst van het internet, kan interactie tussen peers nu dwars door steden, landen en continenten gaan.’’

Hoe is future proof travel gelinkt aan future-proof online reputatiemanagement voor bedrijven?
‘’De receptie van een organisatie is niet langer een statisch iets, het is virtueel geworden en om  je als organisatie in de toekomst te bewijzen moet de online receptie met evenveel respect behandeld worden als de fysieke ontvangst. De invloed van de menigte is sterk, met consumenten die gemiddeld 15 beoordelingen per hotel lezen. Als iemand een klacht zou indienen terwijl ze in je lobby staan, zou je niet verwachten dat je personeel ze negeert voor een paar andere gasten en potentiële klanten. Dus waarom negeren zo veel hotels en attracties nog steeds online feedback van gasten terwijl mogelijk duizenden potentiële klanten die feedback bekijken. Daarnaast negeer je dan degenen die de tijd hebben genomen om jou publiekelijk te prijzen. Klantenloyaliteit is moeilijk om te sturen, dus neem de tijd om te kijken naar de reizigers die je nu al (proberen) te bereiken.  Tijd en geld moeten worden geïnvesteerd in onsite personeel dat gespecialiseerd is in het managen van de online reputatie van de organisatie..’’

Wat zijn de belangrijkste skills voor online reputatie management in travel, toerisme en hospitality?
‘’Online reputatie management vraagt veel skills die traditioneel gezien bij front desk management horen. Wees altijd diplomatiek, wat de klant ook zegt. Wees niet defensief, neem de tijd om elke recensie, zowel het goede, als het slechte en het lelijke, op een individuele manier te beantwoorden. Nooit knippen en plakken- je fysieke receptionist is geen robot, probeer dat ook niet zo over te laten komen online. Beantwoord eventuele kritiek en leg uit hoe je dat gaat oplossen. Vergeet niet dat dit de kans is om toekomstige klanten te laten zien dat de organisatie om hen geeft, en dat je de behoeften van gasten begrijpt, door te luisteren.’’

Wat zijn de belangrijkste successen en uitdagingen waarmee organisaties te maken kunnen krijgen bij online reputatiemanagement?
‘’Consumenten hebben nu technologie bij de hand, altijd, informatie is direct beschikbaar, het is nu al meerdere jaren zo, maar toch lijken organisaties dit niet te vatten. Als reizigers niet vooruit hebben geboekt, zoals vaak het geval is met wanderlusters (het nieuwe ras van reizigers), en ze hebben de keuze uit drie hotels, drie restaurants, of drie mogelijke activiteiten om te doen, wie gaan ze dan kiezen? De accommodatie die ervoor kiest om feedback van klanten te negeren, het hotel dat agressief en defensief was, of gewoon hun antwoorden knipt en plakt? Of zouden ze de locatie kiezen die alle vorige gasten bedankte om de tijd te nemen om over hen te schrijven, of het nu goed of slecht was, en vervolgens liet weten hoe ze die feedback ter harte zouden nemen om te leren en evolueren, om beter te worden in wat ze doen in het managen van de verwachtingen van de gast.’’